MR.BRICOLAGE

За да изградим ефективна дигитална стратегия, първата стъпка от работата по проекта бе да се запознаем в детайли с бизнеса на Mr.Bricolage. Разгледахме продуктовата гама, системата за обслужване на клиенти и развитието на търговската верига на българския пазар. Посетихме магазините на компанията и се запознахме на място с всички процеси, както и с хората, които ежедневно се грижат пазаруващите да получат точния продукт и първокласно обслужване. Добихме по-точна представа как се случват нещата „отвътре“ и как да можем да пренесем добре познатите характеристики на бранда в онлайн пространството. Работните срещи с екипа на компанията, отговорен за проекта, бяха от изключителна важност за изясняването на конкретните проблеми, които трябваше да се решат с експертната помощ на Whiz.

Друга основна насока в първоначалното ни проучване обхващаше клиентската аудитория на веригата. Благодарение на детайлния анализ, който направихме, изградихме основния потребителски модел, базиран на целеви групи, разграничени по признаци като пол, възраст, семейно положение, интереси, личностни характеристики и използвани технологии. Събрахме ценна информация, която ни вдъхнови за създаването на облика на уеб сайта и неговите функционалности в унисон с предпочитанията и поведението на неговите бъдещи потребители.

Анализът на конкуренцията е винаги основна част от подготвителната фаза при изготвянето на дигитална стратегия. Включихме конкуренти както на локално, така и на глобално ниво, за да установим най-модерните тенденции в бранша и слабости, които да избягваме. На базата на проучването и анализа определихме конкретните цели на проекта и начертахме „пътна карта“ за постигането им. Подредихме задачите и определихме ресурсите, които трябваше да вложим за изпълнението на всяка една от тях. Предстоеше ни много творческа и техническа работа, за да извървим начертания път. Започнахме, без да губим и секунда.

Организация на съдържанието
Основната част от работата по проекта започна със създаването на информационната архитектура на бъдещия уеб сайт. Внимателно обсъдихме и структурирахме всички раздели, подраздели, продуктови групи и всичко прилежащо към тях. По този начин още в самото начало очертахме необходимото съдържание, което трябваше да се появи в сайта. Предизвикателството бе значително, като се има предвид наличието на продуктова номенклатура със стотици хиляди артикули, и ние се справихме чудесно. Всички текстове, цени, снимки, видео клипове, представящи продуктите, и други файлове, както и логически връзки, бяха организирани ефективно, за да се осигури лесната навигация от една секция към друга и от един продукт към друг. Информационната архитектура бе изградена така, че всичко, от което се интересува потребителят, да се намира лесно за отрицателно време.

„Изляхме основите” на уеб сайта на Mr.Bricolage чрез изготвянето на mind maps (блок-схеми) и скици на всички раздели и подраздели. Въз основа на тях идеята започна да придобива ясно изразен облик. В структурата на продуктовия каталог, който е една от главните секции на сайта, включихме всички основни категории. Всяка категория притежава собствени подраздели с видовете продукти, които се предлагат в нея. В подкатегориите съответно има раздели с подтиповете продукти. Звучи сложно, но каталогът е изключително добре подреден и всеки артикул в него се намира лесно.

Заложихме и опции за филтриране според спецификата на всяка продуктова група. Посредством тях, потребителите откриват търсените артикули, без да губят време. Ако потребителят търси дървени мебели за градината например, той може да филтрира предлаганите продукти по цена, форма, цвят, конкретен тип дървен материал и страна на произход. Удобно, нали?

Използвахме интерактивни прототипи, за да определим пътя на потребителя в уеб сайта и как той да си взаимодейства с него. Чрез множество симулации стигнахме до най-добрите решения за навигация и интеракция. Целта ни беше да изградим едно наистина приятно и полезно „общуване“, което да е от полза и на двете страни - клиента и бранда. Основата бе налице и се насочихме към дизайна и разработката.

Красив адаптивен дизайн
Нашите уеб дизайнери имаха много креативни идеи и ги приложиха на практика. Заложихме на адаптивен дизайн като част от дългосрочната дигитална стратегия на бранда. Той позволява съдържанието и взаимодействието на потребителя с него да се адаптират към вида устройство, на което се използва уеб сайта. Потребителският интерфейс е винаги адекватен на екрана, независимо от неговия размер и начина, по който се управлява (чрез мишка или с докосване и жестове). След като притежава адаптивен дизайн, не е необходимо сайтът да има съответно настолна версия и мобилна версия - той е мултиплатформен - еднакво приветлив, атрактивен и функционален на настолни компютри, лаптопи, таблети и смартфони. Това е важно за маркетинга и продажбите, тъй като все повече потребители използват повече от едно устройство по пътя до правенето на покупка. Ако един потребител е отворил имейл оферта на домашния си компютър, той може по-късно да разгледа предлаганите в нея артикули на уеб сайта, използвайки своя смартфон, и да направи запитване през него.

За всяка продуктова категория, услуга и друга основна секция в уеб сайта на Mr.Bricolage създадохме привличащ вниманието стилизиран символ, който „да подсказва“ на потребителят какво го очаква и накъде да се насочи. Избрахме свежия зелен цвят като основен за уеб сайта. Като част от логото на бранда той е лесно разпознаваем за потребителите и същевременно кореспондира с желанието за нещо ново и по-добро. За да грабнем и задържим вниманието, сложихме и красиви изображения на „стратегически места“, като например за фон на секциите с актуалните предложения, разположени на първоначалната страница на сайта. Тук трябва да отбележим, че използвахме изображения като основен елемент от дизайна на много от секциите, с цел да отличим различните части на съдържанието, правейки пътя и избора на потребителя изключително лесни.

Перфектно потребителско преживяване
Опитните ни програмисти създадоха един надеждно работещ уеб сайт, използвайки най-модерните технологии в тази област - PHP за програмен език и MySQL за база от данни. Чрез програмиране специално за сайта изградихме от основи уникална платформа, изцяло отговаряща на специфичните изисквания на търговската верига, що се отнася до функционалности и управление. Всичко е индивидуално, а кодът е написан спрямо всички най-добри практики и притежава солидна техническа документация. Това гарантира безупречна работа.

Основният ни фокус бе върху създаването на пълноценно и удовлетворяващо потребителско преживяване - хората да се запознаят с предлаганите продукти и да комуникират с бранда по приятен и удобен начин. С ясно разграничени категории с продукти и с различни опции за филтриране и търсене (интегрирана търсачка и актуален каталог, който може да се разглежда онлайн и да се свали), направихме намирането на желания артикул изключително бързо и лесно. Потребителят има възможност да се запознае и с всички професионални услуги, предлагани от Mr.Bricolage, като кантиране, тониране и лекотоварен транспорт, да види в кои магазини са налични и да изпрати запитване за всяка една.

За да постигнем по-висока ефективност на онлайн маркетинга, към всяка страница с продукт добавихме и допълнителни секции. Секцията „Препоръчваме още“ дава възможност на потребителя да разгледа алтернативни артикули, а „Подобни продукти“ - сходни артикули, за да направи най-добрия избор. Потребителят също така може директно да разгледа продукти, които са разглеждани от други клиенти, прегледали избрания артикул, и най-популярните стоки на уеб сайта в момента. Това става съответно чрез секциите „Потребители, които разглеждаха този продукт, разгледаха и“ и „Какво разглеждат другите потребители“. Функционалността за предлагане на други продукти работи в реално време за максимална ефективност. За да насочим вниманието към тези специални секции и за да направим разглеждането им по-удобно, сложихме специални tab-чета над представянето на самия продукт. Това са бутони, които отвеждат потребителя до желаната секция на същата уеб страница. Те играят ролята на интерактивни указатели, улесняващи навигацията, когато страницата има много различни секции.

С цел да създадем усещането, че потребителят се разхожда между стелажите в магазин от търговската верига и за да направим избора още по-лесен, изградихме редица полезни и удобни функционалности:

• Бърз преглед на продукта - Когато потребителят иска да разгледа даден продукт, без да отиде директно на неговата страница, той просто трябва да натисне бутона „Бърз преглед“, за да се отвори по-малък прозорец с основната информация за артикула. Помагаме да се спести време и правим пазаруването още по-приятно.
• Създаване на собствен профил - След регистрация в уеб сайта, отнемаща не повече от минута, потребителят получава достъп до функционалностите за сравняване на артикули и добавянето им в листа с любими. Секцията „Съобщения“ дава възможност за връзка с екипа на Mr.Bricolage директно през уеб сайта. Потребителят може да изпрати запитвания и оплаквания, да сподели мнение, да даде заявка за продукт с наложен платеж или да направи рекламация на закупена стока. За всеки тип съобщение създадохме индивидуална форма, която е кратка и изключително лесна за попълване и позволява и прикачването на файлове. Това прави комуникацията още по-бърза и ефективна. В секцията се съхраняват всички изпратени съобщения, като потребителят може да ги сортира по дата и статус. Може да се разглеждат съобщения само от избран период или с конкретен статус. Създаването на профил също така позволява на потребителя да си направи имейл абонамент, като може да избира каква информация и рекламни материали да получава - промоции, нови продукти, нови каталози, нови съвети и новини. При наличието на профил с данни за потребителя компанията може да изпраща персонализирани оферти според неговите характеристики.
• Добавяне в любими - Тази опция за съставяне на списък с продуктите, които потребителят е харесал, докато разглежда уеб сайта, създава невероятно удобство за него. Не е необходимо той да отваря множество прозорци или да маркира страниците за да се върне на тях по-късно. За да добави артикул към листата, потребителят просто трябва да натисне бутона „Любими“. Тя е достъпна по всяко време чрез менюто на профила, наречено Моят Bricolage. Тази функционалност улеснява избора и увеличава шанса за покупка на повече от един продукт и това я прави изключително важна за маркетинга.
• Опция за сравняване на множество артикули - Когато разглежда конкретен продукт, потребителят може да натисне бутона „Сравнете“, за да го добави към страницата с други избрани за сравняване модели. Цялата информация, от цените до спецификациите, е подредена в таблица по категории за ефективно и бързо сравнение. Това е най-добрият начин за вземане на решение при покупка, особено на продукти с висока стойност като градинска техника например.
• Преглед на наличности - В тази секция на продуктовата страница са представени всички магазини от веригата, в които разглежданият продукт е наличен, както и техните адреси. Картата, на която е отбелязан съответния магазин, е само на един клик разстояние и това увеличава шансът за продажба още повече.
• Опции за споделяне в социалните мрежи – Потребителят може да сподели страницата с разглеждания продукт със своите приятели във Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ и Pinterest, както и по имейл, с едно натискане на съответния кръгъл бутон. Това е начин да накараме вирусния ефект на социалните мрежи да работи в ползва на нашите партньори от Mr.Bricolage.

Изградихме секцията „Помощен център“ така, че да дава възможност на потребителите активно да общуват с представители на Mr.Bricolage онлайн също толкова добре, както биха го направили в магазина, но без да им се налага „да стават от дивана“. Дори да не регистрира свой профил, всеки посетител на уеб сайта може да изпрати запитване за продукт или услуга, да сподели своето мнение, да даде заявка за продукт с наложен платеж и да направи рекламация или оплакване. Изпращането става с едно докосване на бутона. От този момент нататък поемат специалистите от компанията, като нашата работа бе да им осигурим ефективна и надеждна CRM система за целта.

Управление на уеб сайта и на връзките с клиенти
Целият сайт и комуникацията, която се осъществява чрез него, се администрират от изцяло индивидуално изградена платформа за управление, състояща се от CMS и CRM системи. Интерфейсът на административния панел е специално създаден за нуждите на уеб сайта и на бизнеса на компанията като цяло. Направихме добавянето на продукти изключително ефективен процес. Цялата информация, от цена до спецификации, снимки и видео, се въвежда бързо, като рискът от грешки е намален до възможния минимум. Пести се време и се подобрява продуктивността на служителите. Прибавянето на продуктови групи и услуги, както и публикуването на промоции, статии и съвети, също става лесно и удобно.
 
Използването на CRM системата за управление на връзките с клиенти, осъществявани чрез сайта, допринася несравнимо много за по-високата ефективност на работните процеси най-вече в сферите на маркетинга и обслужването. Всички отправени съобщения се категоризират по вид в специална таблица. В нея могат да се видят номера на съобщението, датата на която е отправено, типа зададен въпрос (запитване за наличност на продукт например) и статуса му („разрешено“, „неразрешено“, „разрешава се“). Това гарантира висококачествено обслужване на клиентите, което допринася за увеличаване на продажбите и за нарастване на лоялността към бранда. От търговската верига също така могат да следят и броя на заявките за продукти и услуги, направени през сайта за различни периоди. Надеждните данни са анализирани и представени графично за максимално улеснение при вземането на решения.

Със системата за имейл бюлетин, която създадохме, включихме и имейл маркетинга в дигиталната стратегия на Mr.Bricolage и това също дава своите плодове. Всеки имейл се прави по шаблон с конкретна структура, като съдържанието може да се променя с лекота и без ограничения. Шаблонът спестява време и същевременно гарантира, че всеки имейл ще отразява имиджа на бранда и ще има максимално голям ефект върху потребителя. С функционалността за преглед на готовия имейл служителят може да види как той ще изглежда в различните имейл клиенти и да направи промени, ако е необходимо. Тестовото изпращане е също важен инструмент за проверка, с помощта на който могат да се отстранят различни спънки. Същинското изпращане на имейла до потребителите става много бързо. Има и възможност за изпращане на SMS-и към имейлите за допълнително стимулиране на потребителския интерес. Системата за бюлетина също така генерира статистически данни за изпратените, получени, отворени (прочетени) и отхвърлени имейли. Те могат да се използват за подобрение и развитие на имейл маркетинга.
 
Създадохме системата за управление с различни нива на достъп за постигане на максимална ефективност при администратирането на уеб сайта и връзките с клиенти. Те включват оператор ниско ниво, оператор високо ниво, модератор, администратор и супер администратор. За всеки акаунт по отделно е конфигуриран достъпът до различните секции в системата. Индивидуално са дефинирани и функциите, които могат да се извършват чрез акаунта. Те включват преглед на съдържанието, без право на промяна, промяна на съдържанието и одобрение на съдържанието.

Това дава възможност на всеки служител да изпълнява задачите, свързани пряко с неговата работа и специализация, по-най ефективния начин. Така се пестят време и ресурси и се постига по-висока степен на продуктивност в самата компания.

След изграждането на цялата система извършихме задължителното обучение за работа с административния панел и изготвихме наръчник, който е на разположение по всяко време. Подпомагането на клиента при внедряването на нова технология, създадена от нашия екип, е една от основните предпоставки за гладък старт. Разказваме, обясняваме и показваме, за да сме сигурни, че компанията ще се възползва пълноценно от всички изградени от Whiz функционалности.

Постоянна поддръжка и развитие
Уеб сайтът на Mr.Bricolage вече работи на пълни обороти, предлагайки на посетителите си уникално преживяване, богат избор от множество продукти, услуги и специални оферти и възможност за обратна връзка по всяко време. Нашата работа, обаче, не е приключила. Грижим се сайтът да функционира без засечки във всеки един момент. От компанията могат да разчитат на нашия екип по всяко време. Те могат да се възползват от ticketing система, чрез която ние получаваме подробна информация за проблема, както и да се свържат с нас по имейл или директно по телефона. Отстраняваме всеки проблем в най-кратък срок. Винаги сме на разположение за лична среща в нашия офис или на място в компанията за решаване на възникнали въпроси.

Развитието е в основата на запазване и увеличаване на клиентите и ние стриктно спазваме този принцип. Оптимизираме функционалностите на уеб сайта на бранда, като ги правим още по-добри. Нащрек сме за всички иновации в сферата на уеб сайт разработките и ги прилагаме към съществуващата платформа. Това гарантира на компанията дългосрочната ефективност на уеб сайта.