Водещи тенденции в CRM софтуера за 2017

Времената се менят и за ползвателите на CRM софтуер това означава въвеждане на нови технологии и нови начини за работа с този основен бизнес инструмент. Какво ще бъде новото през 2017? Да разгледаме най-големите тенденции в CRM софтуера, с които всеки бизнес мениджър трябва да е добре запознат.

По-мобилни уеб софтуерни решения
Модерните CRM системи представляват уеб софтуер, който може да се използва на всяко свързано устройство, независимо от вида и размера на екрана му. Тъй като работата със софтуера през смартфони и таблети расте главоломно, разработчиците се ориентират към създаването на системи, всички функционалности на които се използват максимално удобно и продуктивно на мобилните смарт устройства. Фокусът постепенно се измесва от настолните компютри и таблетите към тях.

Служителите ще могат да работят перфектно със софтуера, независимо дали се намират в офиса, в самолет или в кафене. Друго основно предимство е използването на системата по-всеобхватно. Например когато техник монтира или обслужва уред в дома или офиса на клиент, той може да се възползва от наличните данни в нея веднага. При постигането на пълна независимост от настолните компютри уеб CRM софтуерът ще стане по-гъвкав от когато и да е било.

Растеж на изкуствения интелект
CRM системите произвеждат огромни количества данни и това понякога може да затрудни вземането на решения. И тук се поява изкуственият интелект, представляващ набор от технологии, които включват машинно самообучение, прогнозен анализ и анализ на големи бази данни. Той променя практически всички сфери в бизнеса - от маркетинга до обслужването на клиенти. През 2017 се очаква изкуственият интелект да се интегрира все по-дълбоко в CRM софтуера по различни начини в зависимост от нуждите на бизнес потребителите. Ето няколко примера.

CRM системите, базирани на изкуствен интелект, ще могат да препоръчват конкретни продукти на клиентите индивидуално, като вземат предвид широк кръг от данни, включително навици при купуването на стоки, пазарни тенденции и демографски данни. Това ще става в реално време, независимо дали потребителят се намира в интернет магазина на фирмата или в реалния ѝ магазина. Изкуственият интелект може да помогне и при изграждането на маркетингови кампании, правейки по-прецизно проучването на възвръщаемостта от инвестирането в различни подходи и методи.

По-високо ниво на автоматизация
Докато изкуственият интелект получава най-голямо внимание, не бива да се забравя и една друга основна тенденция при изработката на уеб CRM софтуер, която е свързана с него – автоматизацията и използването ѝ за извършване на основни операции, свързани с управлението на взаимоотношенията с клиентите. Интересното е, че тъкмо клиентите са „двигателят“ на автоматизацията. Все повече потребители се чувстват комфортно при правенето на изцяло автоматизирани покупки и при получаването на автоматично клиентско обслужване. Скорошна анкета показва, че над 50% от участниците предпочитат онлайн чат с представител на фирмата пред разговор по телефона. Тъй като целевата аудитория на повечето брандове се подмладява, очакванията са тази тенденция да се засили.

Автоматизацията на обслужването превзема и сферата на продажбите от фирма на фирма. Мениджърите все по-често предпочитат бърз автоматизиран процес на покупка, без дълги разговори с представител на продавача. Очаква се в скоро време елементарните операции, като пращането на имейли, потвърждаващи покупката, и такива с оферти за нови продукти, да станат напълно автоматизирани.

Всичко това означава, че автоматизацията ще стане от първостепенна важност за всички етапи от цикъла на продажбата, като по този начин CRM софтуерът винаги ще доставя точното съобщение в точното време на точния потребител. Поради директното изпълнение на болшинството технически задачи от самата система, специалистите в маркетинга и продажбите и мениджърите ще могат да се концентрират върху изработването на по-креативни и по-ефективни решения за увеличавана на приходите и броя на лоялните клиенти.

Опростени CRM системи
Колкото по-опростена е една CRM система, толкова по-ниски са разходите за нейното въвеждана и ползване. Същевременно това дава възможност за максимално увеличение на продуктивността още на ранен етап. Членовете на екипа трябва да могат лесно да използват и експортират данни. За тази цел, CRM системата трябва да има максимално интуитивен интерфейс, удобни за ползване инструменти, табла с обобщени данни и опростен процес за правене на справки.

Предлагането на по-удобно потребителско преживяване ще е водещо при изработката на уеб софтуер за управление на връзките с клиенти през 2017. Маркетингът, продажбата и последващото обслужване все повече се интегрират и това трябва да се отрази в CRM системите и в начина, по който служителите работят с тях. Идеалният вариант е един клиент да бъде обслужван от един служител през всички етапи на продажбата.

Друга важна предпоставка за опростяване на работата със CRM софтуера е използването му не само от специалисти по маркетинг и продажби. Спектърът на потребителите на тази система се разширява. Разработчиците на продуктите на фирмата могат да използват данните от продажбите за създаването на нови артикули. Финансистите могат да открият информация, която да е полезна при бюджетирането. Мениджърите могат да открият нови пазарни тенденции, да определят най-ефективните измежду служителите и да правят цялостни прогнози за развитието на бизнеса. За всички тези групи от потребители трябва да е еднакво лесно да намерят и експортират необходимите им данни.

По-тясна интеграция с външни инструменти
Един от основните въпроси при изработката на уеб CRM софтуер е дали той да включва максимално много допълнителни функционалности или да се интегрира с други инструменти. С развитието на облачните технологии въвеждането на нови бизнес инструменти става все по-лесно, което налага всеки новосъздаден софтуер да може да се интегрира гладко с други системи като ERP например. Към момента сме още в зората на интелигентния синхрон между различните платформи. В бъдеще ще е възможно всички данни за индивидуалния клиент да са синхронизирани между CRM, счетоводния и ERP софтуера на фирмата, както и между тях и нейния уеб сайт или онлайн магазин.

Към момента CRM системите получават все повече и повече функционалности и интеграции. Прогнозите са, че след като софтуерните решения стават все по-добри в това да си „говорят“ едно с друго, фирмите ще използват различните приложения и услуги за изграждането на персонализирани технологии на основата на тяхната CRM платформа. Това ще повиши ефективността на уеб софтуера и на генерирането и използването на данни, което от своя страна ще доведе до повишение на продажбите.

По-добра колаборация между ползвателите на софтуера
Икономиката на споделянето не се отнася само до автомобили, вили за почивка или куфари, а става основополагаща и за бизнес дейностите. Когато информацията от CRM софтуера се споделя в една среда с много и различни потребители, тя става по-ценна. Докато системите за управление на връзките с клиенти винаги са били достъпни за всички оторизирани служители, колаборацията в реално време е една сравнително нова тенденция.

Споделянето на знания и колаборацията в рамките на CRM системите се повишават, като основна заслуга за това има нарастващата виртуализация на работната сила. Основната идея е да се подобрят общуването и връзките с потребителите чрез възможността различни специалисти да анализират данни и да обменят мнения едновременно. Това може да помогне за по-ефективното планиране на маркетингови кампании, за усъвършенстването на продажбите и за подобряване на техническото обслужване. Когато имаме налице и интеграция на CRM софтуера с допълнителни технологични инструменти, колаборацията може да стане още по-силна.

Обобщение
През 2017 и следващите години уеб CRM софтуерът ще става все „по-умен“, като нивото на автоматизация непрекъснато ще нараства. Той ще бъде по-лесен за ползване не само от специалистите по продажбите, маркетинга и обслужването, но и от останалите в екипа на компанията. С нарастването на интеграцията с други софтуерни инструменти и с колаборацията в рамките на CRM системата, фирмите ще постигат все по-високи продажби и ще разширяват и ангажират лоялната си клиентска аудитория по-добре.

Споделете в: