Помощ! Как я получават ползвателите на добрите мобилни приложения

Когато потребителите използват едно мобилно приложение, те могат да имат нужда от малко помощ от време на време. Добрата новина е, че има доказано ефективни начини, за да им се даде. Когато потребителското преживяване е изградено с мисъл за потребителя, резултатът винаги е отличен - доволни хора, които са ангажирани с бранда. Как функционалностите стават по-ценни? Да разберем.

Важно е първо да уточним защо понякога потребителите имат нужда от помощ. Мобилните приложения са все още сравнително нов феномен и не всички хора са добре запознати дори с конвенционалните начин за ползването им. Освен това добрите апликации предлагат нови концепции и идеи на определен етап във взаимодействието си с потребителите. Да видим как преживяването може да стане перфектно.

5-те основни най-добри практики при предоставянето на помощ
Тези методи са базирани изцяло на максимата, че потребителят е водещ.
1. Помощта трябва да е лесна за откриване - Потребителите я търсят най-често в менюто.
2. За по-сложните апликации е препоръчително е да има повече от една форма на помощ - Може например да има tutorial и секция с често задавани въпроси и дори възможност за директно обслужване от представител на фирмата.
3. Помощен материал трябва да се предостави директно при първия досег на потребителя с мобилното приложение - Същевременно ползвателят трябва да има възможност да пропусне това въведение и да се върне към него по-късно, ако реши. Като цяло, помощният материал играе главна роля при опознавателния процес.
4. Апликацията трябва да предоставя помощно съдържание за новодобавена или значително променена функционалност - Добра идея е да има такова и за функционалности, които се използват по-рядко от потребителите.
5. Помощните видеа са максимално полезни само когато потребителят има пълен контрол над тях - Това включва бутони за пускане, спиране, пауза, контрол на звука и прескачане до желаната част.

6 начина за предоставяне на помощ на потребителите
Решенията, които ще разгледаме тук, са се доказали като ефективни. Те са различни по своята същност и изборът кое от тях да се използва зависи от функционалностите и целевата аудитория на мобилното приложение, което се изгражда.

1. Демонстрация
По-известна в дигиталната сфера като демо, тя представлява видео или анимирана обиколка из главните функционалности на апликацията. Колко ще е дълго демото зависи от броя и сложността на функционалностите. Главното е да е ясно и точно, без да навлиза в прекалено много подробности.

Демото показва връзките между елементите на мобилното приложение, както и основните действия, които потребителят може да извърши. Може то да се пуска автоматично при първото отваряне на апликацията, което би било изключително полезно за потребителите. Също така може да има специален бутон за неговото отваряне на началния екран.

Най-добре е демото да работи с примери, особено когато има много и различни функционалности, както в приложение за мобилно банкиране например. Това би намалило нуждата от прекалено дълги обяснения, които не биха били особено полезни, без да се приложат директно.

2. Tutorial
Това практически е урок, който показва на потребителя как да ползва интерфейса чрез прости обяснения на взаимодействията с мобилното приложение и разяснения на елементите, където е необходимо. Както анимацията, така и видеото са често използвани за целта. Може първоначалният tutorial да представя само главните функционалности, а да има отделни за по-сложните. Важното е всеки такъв урок да е колкото се може по-кратък и ненатоварващ.

3. Покриване на екрана
При тази техника на екрана на мобилната апликация се наслагва допълнителен пласт (overlay), който обяснява различни действия и/или елементи. Тъй като екраните най-вече на смартфоните са с „ограничена площ“, обикновено фокусът е върху не повече от пет неща. Допълнителният пласт лесно може да бъде премахнат, когато вече не е нужен.

Основното предимство на допълнителния пласт е, че той може да бъде използван за толкова екрани, за колкото е нужно в рамките на апликацията. Той е чудесен инструмент за поясняване на идеи в контекста на дадените взаимодействия. Много често се използва за обясняването на необичайни и по-рядко използвани функционалности. Става и за по-сложни такива, но само когато са в рамките на един екран. Важното е обясненията да са прости, за да са полезни и надеждни.

4. Репетиция
При тази форма на помощ потребителят е воден за ръка през процес, който той извършва на мобилното приложение. Първо му се обяснява какво трябва да направи и после той извършва съответната стъпка и продължава към следващата, за която пак има обяснение и така нататък до края. Това е много удобно и полезно, особено при попълването на форми, които са по-дълги и сложни. Репетицията може да служи и за насърчаване на потребителя да открие нови начини за работа с апликацията.

За създаването на една наистина полезна репетиция е необходимо да се постави ясна цел и да се дефинират стриктно стъпките за постигането ѝ. Същевременно тя трябва да се вписва естествено в пътя на потребителя и да не е прекалено дълга. Ако е необходимо, една конкретна задача може да се раздели на по-малки, за които да има отделни репетиции, с цел да не се натоварва потребителя. Също така е важно да отбележим, че този инструмент е най-добре да се използва само за помощ при най-сложните процеси в апликацията.

5. Съвети
Тяхната цел е да предоставят конкретна информация точно тогава, когато потребителят се нуждае от нея. Те могат да се използват навсякъде, където е уместно, с цел подобряване на потребителското преживяване - при първоначалното отваряне на мобилното приложение, при влизането в нова секция и/или при предприемането на стъпки в даден процес. Те са особено полезни за представянето на нови функционалности. Същевременно не могат да заменят уроците и репетициите. Важно е потребителят да има възможност да ги изключи при желание.

5. Обобщение на екран
В този случай имаме наслагване на екрана, на което има негово описание, най-често много кратко. Освен че има опция за махане, то обикновено изчезва много бързо, в рамките на около пет секунди. Най-добре е да се използва само първия път, когато потребителят отвори даден екран на мобилното приложение. Тази техника намира най-широко приложение при игрите, където е важно потребителят да се потопи в разказваната история.

Обобщение
Предоставянето на помощ за използването на дадено мобилно приложение винаги трябва да е базирано на проучване на целевата аудитория от потребители. Разработчиците трябва да си отговорят на следните въпроси: какво потребителите искат да направят и какво не биха могли да направят без да им се помогне? Когато има пълни отговори на тези въпроси, разработчикът може да създаде правилните инструменти, които ще гарантират лесно и приятно потребителско преживяване.

Споделете в: