Основни тактики за задържането на клиентите на Вашия онлайн магазин

С растящия брой конкуренти, особено в онлайн търговията, потребителите могат лесно да закупят продукти от друг бранд. За това е изключително важно да продължавате да добавяте стойност и да предлагате качествено обслужване на Вашите клиенти.

Задържането на клиенти е продукт на обслужването и преживяването, които те получават. Изградете чудесно преживяване, което е последователно и предсказуемо, и ще имате успех. Ангажирайте Вашата целева аудитория чрез персонализация и наблегнете на създаването на лоялност към Вашия бранд у потребителите.

Процесът на покупка, който Вие изграждате онлайн, не е завършен без наличието на стратегия за задържане на клиентите. Да разгледаме мерките, които можете да включите в нея.

Създайте „пристрастяващ“ бранд
Данните от анкета, проведена на скоро, разкриват, че 64% от потребителите, които имат силна връзка с даден бранд, сочат като главна причина за това общите ценности. Клиентите искат де се свързват естествено с техните предпочитани брандове. Как да ги накарате да „се пристрастят“ към Вашия?

Всичко започва с това да слушате какво Ви казват Вашите клиенти. Заровете се в данните, които показват поведението им на страниците на Вашия онлайн магазин, и научете повече за техните интереси, настроения и мнения. Освен да анализирате тези данни, можете да създадете различни кратки анкети - едни насочени към всички потребители, пазаруващи в магазина, и други - директно към тези направили покупка. Фокусирайте се върху това, което е необходимо да знаете, за да откриете модели на поведение, показващи намереният на пазаруващите.

След като откриете какво мотивира потребителите да купуват от Вас, използвайте това, за да представите Вашите ценности и мисия. Създайте грабващ и вълнуващ идеал. Стъпвайки на него, изградете онлайн маркетинговата стратегия на Вашия бранд. Използвайте разнообразно съдържание, което налага този идеал, в блога на Вашия онлайн магазин и в социалните мрежи. Направете така, че да дадете възможност на потребителите да участват в живота на бранда всеки ден. Приканвайте ги да оставят коментари и оценки на продуктите, да участват в създадени от Вас анкети и дори в забавни конкурси.

Създавайки движение от последователи на Вашия бранд, започнете установяването му като стандарт на живот. Така наречените лайфстайл брандове задържат клиентите си, като ги карат да искат не само продуктите им, но и начина на живот, който те олицетворяват. Обърнете внимание, че този похват има приложение не само в сферата на луксозните стоки. Бранд предлагащ мъжка козметика например въведе термина „градски типове с бради“, карайки много млади мъже да се асоциират с него. Тази тактика, в допълнение към качествените продукти, доброто обслужване и приятното преживяване, дава отлични резултати.

Изводът: за да останат клиентите Ви, дайте им причина да го направят. Привързаността към бранда е добро начало.

Общувайте пълноценно с клиентите
Комуникацията е необходима за запазването на вниманието на хората. Анализирайте как гласът, тонът и стилът на общуване на Вашия бранд рефлектират върху тях. Понякога клиентите се отказват от онлайн покупка не защото продуктите не отговарят на нуждите им, а защото не могат да изградят връзка с бранда. Това може да се дължи на непоследователност в посланията или на липсата на изключително предложение за продажба, което кара потребителите да се чувстват неуверени и дори изгубени.

Дайте човешко лице на Вашия онлайн бизнес, за да се откроите. Хората се идентифицират със стремежа за постигане на цели. Брандовете обикновено не желаят да споделят трудностите, през които са преминали, но когато разкажат за предизвикателствата по техния път и как са ги преодолели, потребителите ги опознават по-добре и се свързват емоционално с тях. Нещо повече, има и елемент на възхищение.

Друг основен въпрос е как да комуникирате с Вашите клиенти онлайн. Изследванията показват, че 60% от потребителите променят каналите си за комуникация, в зависимост от това къде се намират и какво правят. А Вие ползвате ли предпочитания от клиентите Ви начин за общуване?

Дори и лоялните клиенти на Вашия бранд не мислят постоянно за него и същевременно са много заети хора. За това просто ги попитайте кой е най-добрият начин да им изпращате съобщения за нови продукти и промоции. Предложете им колкото се може повече варианти - имейл, различните социални мрежи, чрез профила им във Вашия онлайн магазин, чрез есемеси и така нататък. Добре е да търсите изграждането на връзка на по-лично ниво, за да установите най-добрия начин за комуникация.

Персонализация навсякъде, където е възможно
Конкуренцията онлайн се засилва всеки ден, като потребителите са буквално „бомбардирани“ с рекламни послания. Как да се откроите? Не се отнасяйте еднакво към всичките си клиенти, а заложете на персонализацията. Скорошно проучване сочи, че 74% от потребителите очакват да видят персонализирано съдържание, когато посещават онлайн магазин. Можете да им дадете това с комбинираното използване на данни и технологии. Една изпитана тактика например е да се използват споделените данни от профила на потребителя и тези от неговите действия в онлайн магазина, за да се генерират персонализирани продуктови предложения, от които има най-голям шанс да се заинтересува.

Сегментирането е основен инструмент за персонализирането на общуването с Вашите клиенти. Можете да ги групирате в зависимост от историята на покупките им, локацията им и активността им във Вашия онлайн магазин, за да отговорите най-пълно на нуждите им. Ако например значете, че конкретен потребител винаги купува от Вас определен продукт към средата на месеца, можете да му изпратите имейл за напомняне няколко дни по-рано. Това няма да Ви струва допълнително усилие или средства, но ще поласкае потребителя и ще помогне да осъществите още една продажба.

Най-добрата стратегия за персонализация е изградена върху постоянство. Комуникацията, която имате с всеки потребител, трябва да отразява Вашето желание да го опознаете и да му предложите най-добрите продукти и обслужване. За да постигнете желания резултат, намерете начин да персонализирате не само имейлите и чатовете във Вашия онлайн магазин, но и статиите и видео клиповете, които качвате. Накарайте потребителите да се чувстват като у дома си, когато пазаруват от Вас.

Образовайте потребителите за ценността на продуктите Ви
Ценността е субективно понятие. Това, което е ценно за един човек, може да бъде напълно безполезно за някой друг. Имайки предвид това, е важно да образовате потребителите относно ценността на Вашите продукти, за да изградите лоялна връзка с тях. Те трябва да разберат какво прави Вашия бранд специален и защо купуването на Вашите продукти ще направи тях специални.

Можете да създадете образователна видео поредица или Facebook кампания, за да образовате Вашата целева аудитория. В случай че предлагате специализирани продукти и услуги, можете да помислите за издаването на електронна книга и за провеждането на уеб семинари. Първоначално потребителите могат да се колебаят относно това образоване, но то е в основата на създаването на ценност. Разходите за една образователна „сесия“ са минимални за бранда, но тя може да е безценна за клиента.

Така нареченото социално доказателство ще Ви помогне да представите ценността на Вашите продукти. Подчертайте как те решават проблемите на потребителите и им носят желаните резултати. Отидете отвъд традиционните препоръки, като направите видео серия, в която реални клиенти говорят за техния опит с Вашия бранд. Споделените истории непременно ще помогнат за изграждане на доверие у потребителите.

Gamification за изграждане на лоялност
С gamification (игровизация) се постига по-висока ангажираност на потребителите. Идеята е чрез забавна игра, която е свързана с бранда, да се подобрят отношенията между фирмата и нейните клиенти.

При дизайна на платформа за игровизация е необходимо разбиране за това какво мотивира потребителите, какво ги кара да предприемат действие и дали върху тях имат влияние вътрешни или външни сили. Научете какво ще задържи интереса на потребителите и как те реагират на различни ситуации, целящи да ги стимулират. Това ще спомогне за създаването на преживяване и награди, които имат огромно значение за тях. Изпипването на детайлите и гъвкавостта са изключително важни за дългосрочния успех на тази тактика.

Игровизацията може да превърне процеса на опознаване на бранда и неговите продукти в едно страхотно преживяване. Тази тактика е често използвана от компании в различни сфери. Играта Quiz, която създадохме за популярен уеб сайт за спортни новини и коментари, например ангажира любителите на спорта и дава чудесни възможности за маркетинг и реклама. Един бранд може само да спечели от вълнението на хората.

Обобщение
Фокусирайте се върху това да задържате повече клиенти на Вашия онлайн магазин. Чрез по-доброто разбиране на техните нужди ще постигнете увеличение на продажбите. Направете бранда си проводник на желан начин на живот и образовайте и забавлявайте Вашата целева аудитория. Персонализирайте преживяването във Вашия интернет магазин и отвъд него.

Споделете в: