Как се създава пътят на потребителя в уеб сайт

Един от основните фактори, определящи дали посетителите на Вашия уеб сайт ще станат Ваши клиенти, е пътят на потребителя. Това е пътят, който потребителят следва през интерфейса на сайта, за да завърши желаната задача, като например да изпрати запитване. За постигането на желаните цели е необходимо той да съответства на нуждите на посетителя. Научете как разработчиците на уеб сайтове изграждат пътя на потребителя.

Целите са на първо място
Предназначението на всеки уеб сайт е да постигне бизнес целите на собственика си. Те варират от изпращане на запитване до правене на онлайн поръчка. Както и в живота, повечето потребители не правят това веднага, а преминават през поредица от стъпки. Така на преден план излиза дизайнът на пътя на потребителя, включващ тези стъпки. За успешен старт е необходимо да се определят конкретно:
- Бизнес целите - какво е действието, което потребителите на сайта трябва да предприемат, за да се превърнат в клиенти.
- Потребителските цели - Нуждите, които посетителите на сайта искат да удовлетворят.

Източникът определя посланието
Потребителите идват на уеб сайта отнякъде и първата стъпка при изграждането на пътя на потребителя в рамките на сайта е да се определи как става това. Главната задача тук е да се напаснат нуждите на потребителите с бизнес целите. Пътят на потребителя го води от първата уеб страница, на която попадне, през процеса на опознаване до крайното действие, което трябва да донесе ценност и за него и за бизнеса.

Изграждането на пътя на потребителя
Тук трябва да отбележим, че няма само един фиксиране път, който посетителят да следва през уеб сайта, а различни варианти, които водят до крайната цел. За отразяването им е необходимо на първо място да се установят възможните входове към сайта. Някои от най-често срещаните са:
- Естествено търсене в мрежата - Потребителят попада на страница от Вашия уеб сайт, след като е използвал определена ключова дума за търсене в Google.
- Платена реклама - Посетителят е видял Ваша онлайн реклама, кликнал е на нея и пристига на специално създадената рекламно-целева уеб страница.
- Социални мрежи - Потребителят идва на сайта, следвайки линк от Facebook, Twitter, LinkedIn или някоя друга социална мрежа.
- Имейл - Посетителят е кликнал на линк към Вашия сайт, намиращ се в промоционален имейл, пратен от Вас.
- Прес съобщение - Посетителят кликва на линка към Вашия сайт, съдържащ се в него.
- Директно посещение - Потребителят просто въвежда Вашия уеб адрес на браузера.

Ето и опростен пример за вариант на пътя на потребителя:
Реклама в Google –> Рекламно-целева страница –> Страница за запитване

Начинът, по който потребителите се озовават на Вашия уеб сайт, до голяма степен показва техните нужди и очаквания и знанията им за Вас и Вашите продукти и услуги. Това означава, че различните посетители имат нужда от различно отношение.

Надградени потребителски пътища
Понякога за целите на маркетинга бизнесът може да иска потребителят да достигне една цел при първото си посещение на уеб сайта, като например да остави имейл за връзка, и друга при повторно посещение например правене на поръчка. В тези случаи се правят два наградени потребителски пътя – първият, завършващ с оставянето на имейл и вторият, който започва след приключването на първия и съответно с кликване на линк от имейла към сайта и завършва с правенето на поръчка.

Стъпките от пътя зависят от потребителите и продукта
За изграждането на най-добрия път е необходимо разбиране на посетителя на уеб сайта и на неговата мотивация. За целта е важно да се отговори на следните въпроси:
- Какви нужди имат потребители?
- Защо имат тези нужди?
- Какви техни проблеми искат да разрешат?
- Кои качества на Вашите продукти или услуги са най-важни за потребителите?
- Какви въпроси имат те за продуктите/услугите?
- Какви колебания или съмнения могат да имат те?
- От каква информация имат нужда, за да предприемат действие?
- Какъв фактор, емоционален или рационален, би ги подтикнал към действие?

За отговорите на тези въпроси е необходимо добро познаване на целевата аудитория на сайта от бизнеса. На базата на отговорите се изграждат клиентски персони с обобщени характеристики. Консултант с опит в сферата на изграждането на уеб сайтове би могъл да окаже техническа помощ, като се заеме с проучването и изграждането на концептуалния дизайн, включващ определянето на пътя на потребителя.

Предоставяне на достатъчна информация
Пътят на потребителя трябва да попълва информационните празнини като предоставя детайли, когато са необходими. Грешка е да се иска от него да предприеме желаното от бизнеса действие за превръщане в клиент прекалено рано. Целта е дизайнът и съдържанието да са изградени така, че да водят потребителя уверено и логично към тази стъпка. Ето някои насоки за това:
- На всяка стъпка трябва да се прави стойностно предложение, което да е ясно и ориентирано към ползите на продукта/услугата за потребителя.
- Трябва да има точно обяснение защо предложението е ценно, както и покана към посетителя на уеб сайта да научи повече.
- Твърденията се подкрепят най-добре от данни, експертни оценки и социални доказателства.
- Процесът на превръщането на потребителя в клиент трябва да е кратък и бърз. Искайте възможно най-малкото количество информация и дайте увереност на посетителя.
- Използвайте ясни и атрактивни призиви към действие, за да водите потребителя.

Диаграми на състоянията
Пътят на потребителя в уеб сайта е изграден от индивидуални екрани, на които се извършват взаимодействия между човека и интерфейса. Всеки екран предлага различни възможности и потребителят избира една. След това се случва нещо и екранът се променя. Процесът реално е непрекъсната комуникация. Този процес може да се представи чрез следната диаграма на състоянията:

Какво потребителят вижда първо Какво потребителят вижда след това
----------------------------------------- –> --------------------------------------------------
Какво потребителят прави първо Какво потребителят прави след това

Над чертата се намира това, което потребителят вижда, а под нея това, което прави. Стрелката свързва действието на потребителя с новия екран и това, което вижда на него, както и действието, което може да предприеме. Тези диаграми помагат да се концентрира вниманието на потребителя върху най-важното действие на всеки екран чрез техники като открояване на елементите, ярки цветове и стратегически позиционирани бутони с призив за действие. Те са изключително полезни и при презентациите, правени от разработчиците на уеб сайтове.

Усъвършенстване на пътя на потребителя
Пътят на посетителя в рамките на сайта е не просто поредица от стъпки, а цялостно преживяване, което трябва да е приятно, полезно и ангажиращо. Някои от основните фактори за постигането на тази цел включват:
- Незабавна обратна връзка - Тя се дава от уеб сайта при извършване на действие от потребителя, като може да варира от премигване на натиснат бутон до поява на съобщение.
- Максимизиране на ефективността - Посетителите, които идват често на сайта, ще повтарят едни и същи действия отново и отново. Поради това те трябва да са лесни и бързи. Възможностите за пряк път също са изключително важни.
- Нови неща за откриване - Освен обновяване на съдържанието, в плана за развитието на сайта трябва да се включи оптимизация на функционалности и добавяне на нови.
- По-малкото е повече – Тази максима на минималистичния уеб дизайн е валидна с пълна сила, особено що се отнася до претрупването с елементи и използването на остарели „трикове“ за привличане на вниманието като мигащи банери например.

Тестване, измерване и подобрение
Тестването на пътя на потребителя започва още на фазата на изработката на концептуалния дизайн на уеб сайта, като за целта се използват интерактивни прототипи. То може да се проведе както със специален софтуер, така и с реални потребители, които попадат в целевата аудитория на бранда. По този начин могат да се открият и изчистят несъвършенства, които биха попречили на гладкото преживяване на сайта, като елементи, които водят до обърквания, или липса на компоненти, водеща до забавяния.

След като уеб сайтът бъде пуснат, могат да се правят както функционални тестове и оценки на база на данните за активността на посетителите, така и маркетингови тестове. Тези тестове показват кои стъпки работят добре за по-нататъшното придвижване на потребителите и превръщането им в клиенти и кои не. По този начин може да се прави адекватна оптимизация не само на дизайна на уеб сайта, но и на съдържанието му.

Обобщение
Пътят на потребителя в уеб сайта се изгражда въз основа не целите на бизнеса и нуждите на посетителите, като се търси балансът между тях. Този път има различни варианти, които трябва да се предвидят. Неговата оптимизация е постоянен процес, който цели увеличаването на броя на клиентите, спечелени чрез сайта.

Споделете в: