Как да внедрите директно обслужване във Вашия онлайн магазин

Никой не обича да чака, особено когато става въпрос за обслужване в онлайн магазин. Проучванията сочат, че 52% от потребителите ще се откажат от покупка, ако не получат отговори на въпросите си бързо. Едно от най-ефективните решения на този проблем е онлайн чатът.

Според изследване на Gartner до 2018 над 80% от компаниите ще предлагат чат на живо като начин за обслужване на потребителите на техния уеб сайт или мобилно приложение. Хората, особено от по-младото поколение, обичат тази функционалност. Нещо повече, 44% от потребителите споделят, че получаването на информация и съвети от специалист по време на пазаруване онлайн е най-ценната услуга, която един интернет магазин може да предостави.

Над 94% от ползващите обслужване на живо отбелязват, че са доволни или много доволни от него. Същевременно, то води не само до повишаване на клиентското удовлетворение, но и до увеличение на продажбите. Разговорът посредством онлайн чат дава на хората увереност да направят покупка.

Възползвайте се напълно от възможността да спечелите повече клиенти и да повишите продажбите си, като приложите следните съвети при въвеждането на обслужване на живо във Вашия онлайн магазин.

Внимателно планиране на ресурсите
Започнете с анализирането на трафика към Вашия онлайн магазин, за да прецените какво трябва да вложите в предоставянето на обслужване на живо, което ще Ви донесе максимална изгода. Ако фирмата Ви продава луксозни стоки и/или работите основно с бизнес клиенти, тогава по-големият разход за обслужване на един клиент би бил оправдан, дори и при невисок дневен трафик. В останалите случаи, големият брой посетители ще Ви осигури ефективност по отношение на разходите.

Осигуреността с персонал е от основно значение за директното обслужване на клиенти онлайн. Важно е да знаете, че чатът на живо предполага много по-бърза реакция, отколкото отговорът на имейл запитване или дори на телефонно обаждане. 60% от потребителите споделят, че се чувстват неприятно, ако трябва да чакат отговор в чата повече от една минута. От друга страна е много по-лесно един служител да се занимава с обслужване онлайн докато извършва и други дейности в сравнение с предоставянето на обслужване по телефона. Въпреки това е добре да имате един или повече служители, които да се занимават с онлайн чата конкретно, и да сте готови да увеличите екипа, в случай на трайно повишение на трафика към магазина и на запитванията.

Оценяване на възможностите за аутсорсинг
Аутсорсингът, или изнасянето на услугата, така че тя да се предоставя от трета страна, е възможен начин за намаляване на разходите за директно онлайн обслужване. Има много компании, които предлагат обслужване от опитни оператори и гарантират бърз отговор на запитванията. От друга страна обаче, аутсорсингът означава споделяне на данни за Вашите потребители с компанията, предоставяща услугата, без да имате начин да контролирате използването им ежедневно. Също така няма да можете да получавате записите от чата на момента и това може да доведе до забавяния в цялостното обслужване на клиентите.

За да решите относно аутсорсинга, вземете предвид техническото ниво на обслужване, което очакват Вашите клиенти, както и Вашата маркетингова стратегия и бюджет.

Софтуер с правилните функционалности
За да поддържате услугата за директно обслужване на клиенти чрез онлайн чат, Ви е необходим софтуер. Когато вземате решение, трябва да се фокусирате върху обема на дейността, която планирате да извършите, и върху функционалностите. Ето някои основни характеристики, които софтуерът трябва да притежава:

Удобен интерфейс - както Вашите клиенти, така и Вашите служители трябва да могат да използват чата лесно и интуитивно. Това е основен фактор за бърза и ефективна онлайн комуникация.

Готови съобщения - Ароматичното пускане на готови съобщения като, „Здравейте, с какво можем да сме Ви полезни?“, повишава нивото на обслужването и бързината му и може да Ви помогне да достигнете още по-високи продажби. Не трябва обаче да използвате тези съобщения прекалено често, защото потребителите могат да решат, че услугата реално е роботизирана.

Отчитане и анализ на данни - Софтуерът трябва да дава надеждна информация за потребителите, като например коя страница в онлайн магазина разглеждат и от къде в мрежата са дошли (Google, Facebook и така нататък). Тези данни са незаменими за осъществяването на повече възможности за продажби, тъй като Ви позволяват да ангажирате високо заинтересовани потребители чрез чата веднага.

Записи от чатовете - Чрез анализирането им, можете да оцените нивото на директното обслужване на Вашия онлайн магазин и да го подобрите. Също така можете да разкриете механизми са по-ефективно ангажиране на потребителите с цел увеличение на продажбите.

Интеграция със софтуера за управление на връзките с клиенти - По този начин операторите ще имат пред себе си цялата налична информация за даден потребител, когато общуват с него в чата. Таке се подобрява самата услуга и шансът за покупка може да се увеличи допълнително.

Когато обмисляте как да управлявате дейностите на Вашия онлайн магазин, включително обслужването на клиенти, разгледайте варианта за уеб софтуер, създаден по индивидуален проект. Той ще Ви помогне да постигнете високо ниво на ефективност още в начален етап, като същевременно ще се развива успоредно с Вашия бизнес.

Интегриране на онлайн чата
Дизайнът и цветът на чата трябва да отговарят на тези на Вашия онлайн магазин, за да може тази допълнителна функционалност да се впише в него. Ако смятате да включите снимките освен имената на Вашите служители, които ще обслужват клиентите, нека те да са истински. За съжаление много компании използват генерични снимки, които често пораждат съмнение у клиентите относно надеждността на фирмата.

Чатът трябва да се забелязва лесно, но не трябва да пречи на потребителя да разглежда страницата. Обикновено табът за него е в долния десен ъгъл. Когато потребителят иска да зададе въпрос, той ще погледне натам по навик, така че дайте му каквото търси.

Ако оперирате с поверителна клиентска информация, е по-добре данните и записите на чатовете да са криптирани. Създайте правил за сигурност, които да се спазват стриктно.

Обучение на персонала
Дори и най-технологично напредналия онлайн чат би бил безполезен, когато операторите не са добре обучени да го използват. Персоналът трябва да получи задълбочено практическо обучение да борави със софтуера, а ако е необходимо и за обслужването на клиенти по интернет. Операторите трябва да имат детайлна представа за предлаганите артикули и за начина, по който работи онлайн магазина. След като услугата тръгне, може да се оформи листа с най-често задаваните въпроси, която помага за по-бърз отговор.

Важно е да разясните на Вашите служители, че започването на чат от страна на потребител е чудесна възможност за разбиране на нуждите на потенциалния клиент и за правенето на продажба. Те трябва да могат да се възползват от нея максимално добре. За целта трябва не просто да отговарят на въпроси, а да могат да достигнат до човека отсреща, да го ангажират и да го мотивират да направи покупка.

Заключение
Не карайте потребителите, които разглеждат стоки във Вашия онлайн магазин, да чакат. Дайте им най-доброто директно и персонализирано обслужване, за да ги превърнете във Ваши клиенти.

Споделете в: