3 безценни инструмента за превръщането на онлайн потребителите в клиенти
Как да оптимизирате процеса, използвайки водещите онлайн маркетингови техники в тази област – кратък наръчник за начинаещи.
Какво представлява превръщането на потребителите в клиенти в онлайн маркетинга? Защо трябва да се оптимизира и как да стане това? Тук ще намерите отговорите на тези жизненоважни за развитието на всеки онлайн магазин и бизнес уеб сайт въпроси плюс полезни съвети как да постигнете целите си.
Много фирми се намират в ситуация, в която техният уеб сайт има много посетители благодарение на оптимизацията за Google, маркетинга в социалните мрежи и други популярни техники, които се прилагат ефективно. За съжаление обаче, посетителите на сайта не предприемат действията, които Вие искате, тоест не правят това, което се очаква, за да се превърнат в клиенти.
Тук трябва да наблегнем на факта, че превръщането на онлайн потребителите в клиенти е процес, който може да се състои от няколко стъпки. Примерно един потребител може първо да създаде свой профил в онлайн магазин, да остави имейл адреса си за връзка на фирмен уеб сайт или да попълни анкета и след това да направи покупка. Вие определяте какви действия (стъпки) ще стимулирате потребителите да предприемат на отделните страници на Вашия сайт. Успешното предприемане на желаното действие от потребителя се нарича конвертиране (conversion). Нормата на конвертиране измерва каква част от посетителите на сайта извършват желаното действие.
Оптимизирането на процеса на превръщане на потребителите в клиенти се свежда до оптимизацията на конвертирането, чиято цел е да увеличи шанса посетителите на Вашия сайт да предприемат желаното от Вас действие. Скорошна анкета показва, че оптимизацията на конвертирането е важна част от онлайн маркетинговата стратегия на 98% от компаниите, а за 59% е от първостепенно значение.
Три от основните инструменти за оптимизация на конвертирането включват:
- Тестване на два или повече варианта;
- Анализ на пътя на клиента;
- Получаване на обратна връзка от клиентите.
1. Тестване на два или повече варианта
Така наречените А/В тестове се използват за сравнението на два варианта на една и съща уеб страница, като променливата обикновено е една - промяна търпи само един елемент от сайта. Примерно може да се тества дали цветът на бутона с призив за действие да е син или зелен. На едната половина от посетителите се представя вариант А, а на другата вариант В, в нашия пример синият и зеленият цвят съответно. След това се измерва кой вариант е повишил нормата на конвертиране повече, за да се направи избор.
Трябва да подчертаем, че А/В тестовете са инструмент за онлайн маркетинг, който се използва непрекъснато, а не само при изграждането на уеб сайт. Те се прилагат не само по отношение на елементите на уеб страниците, но и на съдържанието им, включително текст, изображения и видео. Статистическите данни показват, че над 65% от фирмите с онлайн присъствие ползват А/В тестове. Компаниите със значително повишение на продажбите правят средно по над 6 такива теста, докато тези с понижаващи се продажби около 2.
Тестването на повече от два варианта е ефективно предимно за уеб сайтовете и онлайн магазините с голям трафик, тъй като при него потребителската аудитория се разпределя на толкова потока колкото варианта се тестват. Имайки предвид по-голямата сложност на този вид тестове, маркетинговите специалисти трябва да анализират внимателно всички дадени предложения, за да определят само най-добрите, които да се тестват от потребителите.
2. Анализ на пътя на клиента
Поведението на клиентите онлайн става все по-трудно предвидимо, имайки предвид растящия брой канали за комуникация и нарастващото разнообразие от свързани устройства. Ако един потребител например види онлайн реклама на Ваш продукт и това го подтикне да се запише да получава имейли от Вас, а след това кликне на линк от такъв имейл, посети Вашия онлайн магазин и направи покупка, то тогава Вашата комуникация с него е минала през три различни канала. Ако след това остави оценка на страницата Ви във Facebook, каналите стават четири.
Целта на анализа на пътя на клиента е да измери нивото на ефективност на всеки канал за комуникация и да подпомогне правенето на подобрения за повишаването ѝ. Усилията трябва да се насочат в опростяване и улесняване на комуникацията и по-конкретно на действията, които искате потребителите да предприемат. Персонализацията на потребителското преживяване на всеки етап от пътя на клиента също има директен положителен ефект върху конвертирането и продажбите съответно.
Една от областите, в които много фирми изпитват затруднения и върху които трябва да се концентрират при анализа, е интегрирането на онлайн и офлайн каналите за комуникация. За постигането на тази цел на първо време е необходим надежден уеб софтуер за управление на връзките с клиенти, който позволява на фирмата да предложи както най-добрите маркетингови оферти на правилното място и в правилното време, така и надеждно обслужване на своите клиенти. Има и множество иновативни маркетингови техники за онлайн и офлайн интеграция като маркетинга, базиран на локация, и използването на мобилни приложения с обогатена реалност в реалните магазини.
Колко полезен е анализът на пътя на клиента? За 86% от компаниите той е водещ фактор за повишаване на продажбите и печалбите. Също така, проучванията показват, че клиентите, които използват и онлайн и офлайн канали за комуникация са средно четири пъти по-ценни за бизнеса от тези които използват само единия от двата.
3. Получаване на обратна връзка от клиентите
Обратната връзка е най-полезният инструмент за определянето на насоките за подобряване на потребителското преживяване, свързано с бранда, онлайн. Тя може да се получи по различни начини, като всяка фирма трябва сама да реши кои са най-удачните за нея. Тези методи трябва да са ненатрапчиви, като потребителят трябва да вложи възможно най-малко усилия и време в даването на обратна връзка.
Един от методите, които изпълняват всички тези критерии, е нетният дял на популяризаторите (net promoter score). Той се прилага, като се направи онлайн анкета с един единствен въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате нашата фирма/продукт/услуга на приятел или колега?“ Добре е да дадете конкретни варианти за отговор, които ще направят организирането на данните изключително лесно.
Нетният дял на популяризаторите се определя като разлика между дела на клиентите, които не биха Ви препоръчали, и дела на тези, които биха популяризирали бранда Ви (най-верните Ви „почитатели“). Топ компаниите имат нетен дял на популяризаторите между 50% и 80%, а средностатистическият е между 5% и 10%. Не се притеснявайте да зададете въпросът „защо“, след като сте попитали клиентите си дали биха Ви препоръчали. Така ще имате реална представа какво трябва да усъвършенствате и какво трябва да промените.
Заключение
Целта на оптимизацията на превръщането на потребителите в клиенти не е да манипулира хората, а да направи този процес и конкретните стъпки в него по-ангажиращи, по-лесни и по-приятни за посетителите на Вашия уеб сайт или онлайн магазин. Оптимизацията е непрекъснат процес, който се базира на събиране и анализ на информация за потребителите и тестването на различните решения за постигането на желаните резултати.
Много фирми се намират в ситуация, в която техният уеб сайт има много посетители благодарение на оптимизацията за Google, маркетинга в социалните мрежи и други популярни техники, които се прилагат ефективно. За съжаление обаче, посетителите на сайта не предприемат действията, които Вие искате, тоест не правят това, което се очаква, за да се превърнат в клиенти.
Тук трябва да наблегнем на факта, че превръщането на онлайн потребителите в клиенти е процес, който може да се състои от няколко стъпки. Примерно един потребител може първо да създаде свой профил в онлайн магазин, да остави имейл адреса си за връзка на фирмен уеб сайт или да попълни анкета и след това да направи покупка. Вие определяте какви действия (стъпки) ще стимулирате потребителите да предприемат на отделните страници на Вашия сайт. Успешното предприемане на желаното действие от потребителя се нарича конвертиране (conversion). Нормата на конвертиране измерва каква част от посетителите на сайта извършват желаното действие.
Оптимизирането на процеса на превръщане на потребителите в клиенти се свежда до оптимизацията на конвертирането, чиято цел е да увеличи шанса посетителите на Вашия сайт да предприемат желаното от Вас действие. Скорошна анкета показва, че оптимизацията на конвертирането е важна част от онлайн маркетинговата стратегия на 98% от компаниите, а за 59% е от първостепенно значение.
Три от основните инструменти за оптимизация на конвертирането включват:
- Тестване на два или повече варианта;
- Анализ на пътя на клиента;
- Получаване на обратна връзка от клиентите.
1. Тестване на два или повече варианта
Така наречените А/В тестове се използват за сравнението на два варианта на една и съща уеб страница, като променливата обикновено е една - промяна търпи само един елемент от сайта. Примерно може да се тества дали цветът на бутона с призив за действие да е син или зелен. На едната половина от посетителите се представя вариант А, а на другата вариант В, в нашия пример синият и зеленият цвят съответно. След това се измерва кой вариант е повишил нормата на конвертиране повече, за да се направи избор.
Трябва да подчертаем, че А/В тестовете са инструмент за онлайн маркетинг, който се използва непрекъснато, а не само при изграждането на уеб сайт. Те се прилагат не само по отношение на елементите на уеб страниците, но и на съдържанието им, включително текст, изображения и видео. Статистическите данни показват, че над 65% от фирмите с онлайн присъствие ползват А/В тестове. Компаниите със значително повишение на продажбите правят средно по над 6 такива теста, докато тези с понижаващи се продажби около 2.
Тестването на повече от два варианта е ефективно предимно за уеб сайтовете и онлайн магазините с голям трафик, тъй като при него потребителската аудитория се разпределя на толкова потока колкото варианта се тестват. Имайки предвид по-голямата сложност на този вид тестове, маркетинговите специалисти трябва да анализират внимателно всички дадени предложения, за да определят само най-добрите, които да се тестват от потребителите.
2. Анализ на пътя на клиента
Поведението на клиентите онлайн става все по-трудно предвидимо, имайки предвид растящия брой канали за комуникация и нарастващото разнообразие от свързани устройства. Ако един потребител например види онлайн реклама на Ваш продукт и това го подтикне да се запише да получава имейли от Вас, а след това кликне на линк от такъв имейл, посети Вашия онлайн магазин и направи покупка, то тогава Вашата комуникация с него е минала през три различни канала. Ако след това остави оценка на страницата Ви във Facebook, каналите стават четири.
Целта на анализа на пътя на клиента е да измери нивото на ефективност на всеки канал за комуникация и да подпомогне правенето на подобрения за повишаването ѝ. Усилията трябва да се насочат в опростяване и улесняване на комуникацията и по-конкретно на действията, които искате потребителите да предприемат. Персонализацията на потребителското преживяване на всеки етап от пътя на клиента също има директен положителен ефект върху конвертирането и продажбите съответно.
Една от областите, в които много фирми изпитват затруднения и върху които трябва да се концентрират при анализа, е интегрирането на онлайн и офлайн каналите за комуникация. За постигането на тази цел на първо време е необходим надежден уеб софтуер за управление на връзките с клиенти, който позволява на фирмата да предложи както най-добрите маркетингови оферти на правилното място и в правилното време, така и надеждно обслужване на своите клиенти. Има и множество иновативни маркетингови техники за онлайн и офлайн интеграция като маркетинга, базиран на локация, и използването на мобилни приложения с обогатена реалност в реалните магазини.
Колко полезен е анализът на пътя на клиента? За 86% от компаниите той е водещ фактор за повишаване на продажбите и печалбите. Също така, проучванията показват, че клиентите, които използват и онлайн и офлайн канали за комуникация са средно четири пъти по-ценни за бизнеса от тези които използват само единия от двата.
3. Получаване на обратна връзка от клиентите
Обратната връзка е най-полезният инструмент за определянето на насоките за подобряване на потребителското преживяване, свързано с бранда, онлайн. Тя може да се получи по различни начини, като всяка фирма трябва сама да реши кои са най-удачните за нея. Тези методи трябва да са ненатрапчиви, като потребителят трябва да вложи възможно най-малко усилия и време в даването на обратна връзка.
Един от методите, които изпълняват всички тези критерии, е нетният дял на популяризаторите (net promoter score). Той се прилага, като се направи онлайн анкета с един единствен въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате нашата фирма/продукт/услуга на приятел или колега?“ Добре е да дадете конкретни варианти за отговор, които ще направят организирането на данните изключително лесно.
Нетният дял на популяризаторите се определя като разлика между дела на клиентите, които не биха Ви препоръчали, и дела на тези, които биха популяризирали бранда Ви (най-верните Ви „почитатели“). Топ компаниите имат нетен дял на популяризаторите между 50% и 80%, а средностатистическият е между 5% и 10%. Не се притеснявайте да зададете въпросът „защо“, след като сте попитали клиентите си дали биха Ви препоръчали. Така ще имате реална представа какво трябва да усъвършенствате и какво трябва да промените.
Заключение
Целта на оптимизацията на превръщането на потребителите в клиенти не е да манипулира хората, а да направи този процес и конкретните стъпки в него по-ангажиращи, по-лесни и по-приятни за посетителите на Вашия уеб сайт или онлайн магазин. Оптимизацията е непрекъснат процес, който се базира на събиране и анализ на информация за потребителите и тестването на различните решения за постигането на желаните резултати.
Ако искате да имате модерен онлайн магазин или уеб сайт за осъществяването на Вашите бизнес цели, обърнете се към нас чрез запитване сега.
Споделете в:
Съвместната ни работата с Whiz стартира с проекта за дизайн на мобилното приложение и дизайн на уебсайта на електронното банкиране на Първа инвестиционна банка АД. Проектът се характеризираше с много специфични дейности и предизвикателства.
